[한국해양수산연수원] “시설 관리는 고객 경험의 기본이라고 할 수 있죠”

“현장 실무자분들과 유선 소통 없이도
업무 현황 파악부터 시설 이슈 공유까지
디지털화되니까 업무 소통이 간편해졌어요”

-한국해양수산연수원 청사운영팀, 김미정 팀장-

한국해양수산연수원에서 처음 커리어를 시작해 벌써 30년 넘게 한 직장에서 일하고 있는데요. 경력이 긴 만큼 이 안에서 교육, 사업, 경영 부서 등 다양한 사업부에서 경험을 쌓아왔습니다. 그중에서도 사업 개발이나 교육 과정 관련된 일에 흥미를 많이 느껴서 긴 시간에도 회사에 애정을 가지고 오래 일할 수 있던 거 같아요.(웃음)

한국해양수산연수원은 해양수산부 산하 기관으로 해양 전문 인력을 양성하는 국내 유일의 전문 기관입니다. 해기사 등 국가자격시험을 주관하는 것은 물론이고 전문 인력 양성을 위해 고품질의 교육을 제공하는데 특히 힘쓰고 있습니다.

해양 선원 교육은 장비나 실습 시설이 제대로 갖춰져있지 않으면 배우는데 어려움이 큰 직무입니다. 기관실, 항해/선박 시뮬레이터, 실습선부터 각종 소방, 안전 훈련까지 심층 교육이 필요하기 때문인데요. 한국해양수산연수원은 이런 각종 장비와 인프라가 전문적으로 구축되어 있어서 해외 교육생들도 많이 찾아주고 있습니다.

기본적으로 선원 전문가가 되기 위해서는 관련 전공을 해야 하지만 저희 기관에서 교육을 이수하고 시험을 통과하면 비전공자도 해양 산업에서 일할 수 있습니다. 오션폴리텍 사업을 통해 청년층이 해양산업에 좀 더 수월하게 입문하고 정착할 수 있도록 도와 접근성을 높이고 젊은 인력을 양성하는데 중요한 역할을 하고 있습니다.

Q. 한국해양수산연수원의 청사운영팀은 주로 어떤 일을 하시나요?

앞서 말씀드린 것처럼 저희는 해양과 관련된 전문 장비나 실습관, 실습선, 생활관 등 교육에 필요한 시설을 많이 가지고 있는데요. 교육생들이 매일 실습하고 생활하는 공간이다 보니 시설의 상태나 퀄리티가 학생들의 안전과 교육에 직접적인 영향을 줍니다.

청사운영팀에서는 주로 이런 교육 시설의 현황을 매일 점검하고 항상 안전하게 원활한 실습이 가능하도록 시설 운영이나 보수 등 시설 관리를 전체적으로 맡아서 하고 있습니다.

예를 들면 경비 순찰, 안전 점검, 환경 미화 같은 부분을 기본적으로 진행하고 있고요. 교육생들이 시설을 이용하거나 장비를 사용하면서 불편한 부분의 의견도 수시로 받고 있습니다. 시설 편의성을 개선해서 만족도를 꾸준히 관리하고 향상시키려고 내부적으로 많이 신경 쓰고 있어요.

시설 관리도 결국은 사용하는 교육생이나 고객에게 불편함이 없이 안전하게 사용할 수 있도록 하는 거니까 가장 기본적인 서비스의 출발점이라고 생각하고 있습니다. 이런 사소한 부분이 모여서 저희 연수원에서의 경험이 되는 거니까 고객 경험 차원에서도 굉장히 중요한 부분으로 보고 있습니다.

Q. 청사운영팀에서 가장 어려운 점이 뭐였나요?

저희가 시설 운영이나 관리하면서 가장 힘들다고 느껴졌던 부분은 비효율적인 업무가 굉장히 많다는 거였습니다.

관리하는 시설이 약 150개 정도인데 모든 시설을 매일 점검 및 정비하고 있는데요. 작업자분들이 모든 시설마다 점검할 때 종이에 작성해서 보고하면 운영팀에서 점검표를 취합하는 방식이었습니다.

그렇다 보니까 운영팀에서는 가시적으로 시설의 현황을 보기 어려웠습니다. 시설 점검이 어떻게 이루어져서 깨끗하고 안전하게 유지되는지 결국은 눈으로 확인하는 것 밖에는 방법이 없더라고요. 시설 관리자도 작업자만큼이나 자주 현장을 방문해야 했고 현장 방문 시간이 많이 소요되었어요.

시설 점검이나 청소하시는 작업자분들도 시설에 파손이나 문제가 생기면 또 운영팀까지 방문해야 하잖아요. 저희 같은 경우는 부지가 커서 이동 시간도 많이 소요됩니다. 그런데 전화로는 설명하는 건 한계가 있으니까, 문제가 보고되면 관리자가 현장에서 다시 확인하고 시설 설비팀이랑 또다시 연락해야 하고요. 시설 하나를 수리하는데도 번거로운 커뮤니케이션이 많더라고요.

이렇게 시설 문제에 해결이 늦어지면 결국 사용하는 교육생들에게도 불편한 시간이 길어지다 보니 고객 경험까지 이어지게 되더라고요. 그런 측면에서 시설 관리는 꼭 필요하면서 중요한 부분이라고 생각하기 때문에 이 업무 프로세스를 좀 효율적으로 만들고 싶었습니다.

그러다 QR코드 기반으로 시설 점검이 가능한 하다(HADA)를 알게 되어 도입하게 되었습니다.

1. 종이가 필요없는 QR코드

기존의 저희는 종이 점검표를 사용해서 각 시설의 안전, 미화 점검을 진행해왔습니다. 보통 작업자분들의 연령대가 평균적으로 50-60대이다 보니 종이 일지로 작성하는 것을 선호해하셨어요.

그런데 종이로 관리하다 보면 기본적으로 매번 프린트하고 교체해야 하는 번거로움도 있었습니다. 작업자분들도 주기적으로 운영팀에서 종이를 받아 가야 하셔서 불필요한 이동이 발생했습니다.

게다가 약 150개 시설을 매일 점검하다 보니 종이 사용량도 많았는데요. 내부적으로 계산해 보았더니 일일 점검 일지에만 88장, 매달 약 1,936장을 사용하고 있었더라고요. 공공기관으로써 ESG 경영도 중요한 가치이기 때문에 내부적으로 개선이나 조치가 필요하다고 느꼈습니다.

이제 시설에 종이 점검표가 아닌 QR코드를 붙여두기 때문에 더 이상 종이 점검표를 교체할 필요도 없어졌고, 작업자분들이 운영팀에 정기적으로 방문하는 횟수도 줄었습니다.

도입 초기에는 실무자 분들의 연령대가 높다 보니 모바일을 이용해서 점검 항목을 작성하는 걸 어려워하셨는데요. 하다(HADA)의 직관적이고 쉬운 인터페이스와 반복된 교육으로 이제는 더 편리하다고 느끼시더라고요.

종이도 더 이상 사용이 불필요하니까 자연스럽게 유지 비용도 감소했습니다. 종이 비용부터 시설 점검 업무까지 효율적으로 관리할 수 있게 되었습니다.

2. 짧고 간단해진 업무 단계

종이 점검표는 작업자만 시설의 상태를 확인하는 과정이고 단순한 항목을 체크하는 것이다 보니 관리자는 시설의 현황을 가시적으로 파악하기에는 한계가 있었습니다. 실무자 분들이 진행하신 시설 점검 업무에 대한 성실도를 파악하기 위해서도 결국 관리자가 다시 시설을 재 방문해서 확인하는 과정에서도 시간이 많이 소요되었어요.

특히 시설에 문제가 생기면 업무 소통 단계가 굉장히 복잡해졌습니다.

예를 들어 화장실에 문제가 생기면 작업자 분이 유선으로 전달해 주시거나 운영팀에 방문해 주세요. 구두로 설명하다 보면 정확하게 시설에 어떤 문제가 있는 건지 파악하기 어려워요. 그러면 다시 관리자가 현장에 가서 확인하고 설비팀한테 다시 연락하고, 설비팀도 문제 확인을 위해서 현장에 와야 하죠. 벌써 문제 파악에만 3번의 현장 방문과 각 팀원이 다 가봐야만 하는 거예요.

이런 프로세스 다 보니 번거로움도 많고 문제를 해결하는 데 시간도 많이 들더라고요. 결국 시설 이용자분들의 불편한 시간도 길어지고 고객 경험의 만족도도 떨어질 수밖에 없었습니다.

이제는 각 팀에서 현장을 다 방문할 필요가 없어졌습니다. 각 시설에 부착된 QR코드를 통해 점검뿐만이 아니라 이슈 내용을 보고할 수 있는데요.

보고 내용에는 텍스트만이 아니라 이미지 첨부가 가능하다는 점이 가장 좋았습니다. 시설의 문제를 사진으로 확인하니까 관리, 설비팀에서도 대략 어떤 문제인지 빠르게 파악할 수 있었거든요. 문제를 아니까 모든 팀에서 대응하지 않아도 되고, 어떤 팀이 현장에 가야 하는지도 명확해졌어요.

이슈가 보고되면 관리자에게도 카톡이나 이메일로 알림이 오니 시설 문제도 실시간으로 알 수 있었어요. 이슈&해결 기능으로 업무 소통 단계도 축소되었고 고객이 시설 이용에 불편한 시간도 훨씬 단축되었습니다.

사소할 수 있지만 이러한 고객 경험이 쌓여서 저희 연수원의 만족도 향상으로 이어질 거라고 생각합니다.

3. 고객의 목소리도 간편하게

저희의 경우에는 교육생이 직접 거주하면서 생활하는 공간이 많기 때문에 시설 관리를 더 중요하게 생각하고 있어요. 그런데 사실 많은 고객들은 시설 이용하면서 불편한 점이 발생하면 피드백을 주기보다는 안 좋은 경험으로 남기고 넘어가는 경우가 많습니다. 그러다 보니 연수원에서도 시설 서비스를 개선할 수 있는 기회를 찾기 어렵죠.

기존에 정기 평가를 통해 시설의 만족도 조사나 의견을 받기도 했지만 시설을 사용할 당시의 현장감이 떨어지다 보니 솔직한 피드백을 받기에는 한계가 있었습니다. 어떻게 시설 이용자들의 솔직한 피드백을 받아서 고객 경험을 개선할 수 있을지 고민이 항상 많았습니다.

그래서 저희는 시설에 부착된 QR코드를 고객의 목소리로 활용하고 있습니다. 시설 이용에 불편한 점이 생기면 실시간으로 스마트폰을 통해 의견을 전달할 수 있죠.

시설 이용객 입장에서도 일단 비대면이라 부담 없이 의견이나 불편한 점을 전달할 수 있어서 현장감 있는 피드백을 받을 수 있었습니다. 전보다 시설에 대한 서비스를 개선할 수 있는 포인트들을 많이 찾을 수 있었고요.

점검은 시설의 고장, 파손, 훼손 등 객관적인 시설 운영 업무라면 고객의 목소리는 시설의 물리적 문제는 아니더라도 어떻게 변경하면 더 편하고 쉽게 이용할 수 있을지에 대한 관점이잖아요.

그렇다 보니까 저희가 미처 생각하지 못했던 개선 부분도 찾을 수 있었어요. 시설 서비스 수준을 올리고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되었습니다.

“하다(HADA)를 통해 시설 관리부터 고객 경험까지 수준을 높일 수 있었습니다.”

- 한국해양수산연수원 청사운영팀, 김미정 팀장 -

오늘은 하다(HADA)로 시설관리와 고객의 목소리를 운영하는 한국해양수산연수원의 사례를 소개해 드렸는데요.

시설 관리를 더 효율적으로 운영하길 원하신다면 하다(HADA)로 시작해 보세요✨